MENÜ MENÜ  

cover

Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen. Methodik zur Steigerung der Produktivität von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen

Advances in Business Process Management, Bd. 4

Michael Leyer

ISBN 978-3-8325-3148-5
387 pages, year of publication: 2012
price: 55.50 €
Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen. Methodik zur Steigerung der Produktivität von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen
Kunden verhalten sich bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oft anders als geplant. Beispielsweise liegen benötigte Unterlagen nicht vor, Kunden erscheinen nicht rechtzeitig zu Terminen oder sind bei Nachfragen im Urlaub und damit nicht erreichbar. Die Integration von Kunden in die Geschäftsprozesse führt damit zu Verzögerungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Da diese nicht auf Vorrat produziert werden können, wird die Produktivität von Dienstleistungsprozessen in solchen Fällen reduziert. Allerdings kann im Rahmen der operativen Prozesssteuerung gegengesteuert werden.

Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veränderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgroßen Bank.

Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker können von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivität. Praktikern liefert die Dissertation eine ausführliche Handlungsanleitung für eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.

cover cover cover cover cover cover cover cover cover
Keywords:
  • Informationszentrierte Dienstleistungen
  • Operative Steuerung
  • Kundenintegration
  • Geschäftsprozesssimulation
  • Process Mining

BUYING OPTIONS

55.50 €
in stock

53.00 €
65.50 €
72.00 €

(D) = Within Germany
(W) = Abroad

*You can purchase the eBook (PDF) alone or combined with the printed book (eBundle). In both cases we use the payment service of PayPal for charging you - nevertheless it is not necessary to have a PayPal-account. With purchasing the eBook or eBundle you accept our licence for eBooks.

For multi-user or campus licences (MyLibrary) please fill in the form or write an email to order@logos-verlag.de